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Friction
La situation aujourd'hui
Le client appelle. Le produit a huit mois, ou deux ans, ou « je ne sais plus ». La facture est dans un mail. La garantie constructeur n'est pas la vôtre. Un technicien est passé, une pièce a été commandée, personne n'a relancé le fournisseur. Le client, lui, a déjà raconté l'histoire trois fois. On retrouve, trop tard, que la garantie a expiré la semaine dernière, ou qu'elle courait encore et que personne n'a ouvert le dossier. Personne n'aime ces appels. Ils reviennent parce que la garantie n'a pas d'endroit, pas d'échéance suivie, pas de statut entre « on s'en occupe » et « c'est clos ». Tant que le SAV tient à une mémoire et à une bonne volonté, il se traitera bien les semaines calmes, et mal les autres — précisément celles où le client a le plus de raisons d'être là.
Agent IA
Ce que l'agent fait, étape par étape
Chaque étape est une action observable : vous pouvez vérifier qu'elle a eu lieu, sur quelles données, et revenir dessus.
- 01
Ouvrir un dossier à partir d'un fait, pas d'un récit
Numéro de série, facture, date d'achat, type de garantie : l'agent les cherche dans vos outils. S'il ne trouve pas, il demande la pièce, une fois, clairement. Un SAV sans facture n'est pas un SAV, c'est une conversation. Le dossier naît quand l'objet est identifiable, pas avant.
- 02
Poser l'échéance et le type, sans les inventer
Garantie légale, contractuelle, constructeur, votre propre SAV : ce n'est pas la même durée, ni le même responsable. L'agent applique ce que vous avez écrit pour cette famille de produits. S'il n'a pas la règle, il n'en déduit pas une. « On va dire deux ans » n'est pas une date. C'est un engagement.
- 03
Tenir la file : pièce, fournisseur, intervention
Ce qui est demandé au client, ce qui est commandé, ce qui est posé au planning : chaque étape a un statut et une relance. L'agent rappelle ce qui stagne. Il ne pose pas le technicien tout seul, et il ne promet pas un délai constructeur qu'il n'a pas. Une file visible vaut mieux qu'un « on vous tient au courant ».
- 04
Préparer la clôture, ou la main-levée
Réparé, échangé, refusé, hors garantie : le dossier se ferme avec une raison, une date, un message préparé. Vous envoyez. Un refus, un geste commercial, une reprise, restent humains. Un dossier qui n'en finit pas, lui, vous est remonté. Un SAV éternel n'est plus un SAV, c'est un litige.
Contrôle
Où un humain garde la main
Dire « c'est sous garantie » est déjà un acte
Tenir un dossier, relancer une pièce, un agent le fait. Trancher une échéance douteuse, admettre un défaut, offrir un geste, poser une date d'intervention, non. Par défaut, les messages factuels — « nous avons bien la demande, il nous manque telle photo » — se préparent, et les décisions se signent. On peut ensuite laisser partir les relances de pièces manquantes, gabarit figé. On ne laisse pas un modèle conclure qu'un produit est hors garantie à un jour près, ni qu'il est encore dedans. Le client lira cette phrase comme un droit. Elle mérite un œil, et parfois un texte que vous avez déjà fait relire.
Limites
Ce que cette automatisation ne règle pas
La règle de garantie, si elle n'est pas écrite, ne s'applique pas
Deux ans ici, un an là, le constructeur, vous, les consommables exclus : tant que ça vit dans une tête, l'agent isolera tout, ou se trompera d'un jour au mauvais moment. Le cadrage, c'est cette grille par famille de produits, pas le ticket. Automatiser un SAV sans grille, c'est accélérer des « on va voir », ce que le client a déjà entendu, et qu'il n'a plus envie d'entendre.
Le fournisseur n'est pas dans votre file
Une pièce, un RMA, un délai constructeur : l'agent relance ce que vous lui donnez comme canal. Il ne voit pas l'entrepôt d'à côté, ni le stock du fabricant. Un statut « en attente fournisseur » trop longtemps n'est pas un bug, c'est le vrai délai, et il faut le dire au client, humainement, plutôt que de faire semblant que la file avance toute seule.
Ce n'est pas le support de niveau 1
« Où est ma commande » et « ma pièce est cassée depuis six mois » ne sont pas le même flux. Le premier se clôt par un lien. Le second vit des semaines, avec des pièces, des rendez-vous, un enjeu d'argent. Les fondre, c'est coller une FAQ sur un dossier, ou noyer le support sous des garanties. Cette page suit le dossier. L'autre répond à la question simple. On les relie, on ne les fusionne pas.
Quand ce n'est pas la bonne réponse
Si vous avez un SAV par mois, que le gérant le tient, et que les garanties sont simples, un suivi automatisé est hors sujet. Le seuil utile, c'est le moment où les dossiers se marchent dessus, où l'on découvre une échéance au téléphone, où le client raconte trois fois. De même, si le vrai problème est un produit qui casse, un suivi plus propre rendra le taux plus visible : c'est utile, ça ne colle pas la pièce. Enfin, un litige, une mise en demeure, un accident, n'est plus du SAV. C'est un dossier, un conseil, parfois les deux. L'agent s'arrête au seuil que vous avez nommé.
Vos questions
L'agent décide-t-il si c'est encore sous garantie ?
Il applique la date et la règle que vous avez écrites pour cette famille, et seulement si les deux sont là. Un jour près, un tampon illisible, un produit reconditionné, un client qui a perdu la facture : ça sort vers un humain. Conclure trop vite « hors garantie » est plus grave que de prendre vingt minutes. Le client traitera la phrase comme un droit, ou comme un déni. Dans les deux cas, elle se relit.
Peut-il poser l'intervention tout seul ?
Il peut proposer un créneau, s'il est branché sur la prise de rendez-vous, et préparer le message. Poser, déplacer, envoyer un technicien, restent validés, surtout en déplacement. Un SAV mal calé — pièce pas là, compétence absente — coûte plus cher qu'un appel. La tournée et le stock, ici, sont des voisins, pas des boutons. On les relie pendant le cadrage, on ne les suppose pas.
Que se passe-t-il si le client ne renvoie pas la pièce demandée ?
Les paliers de relance que vous avez écrits, puis une main-levée : dossier en pause, pas dossier éternel. L'agent ne harcèle pas, et il ne clôture pas tout seul un refus. Un SAV où il manque une photo depuis un mois n'avance pas en relançant plus fort : il avance en décidant. Cette décision, humaine, est le vrai stop. Sans elle, la file n'est plus un suivi, c'est une mauvaise conscience.
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